成都农商银行多措并举 助力老年人跨越“数字鸿沟”

近日，在“2021年中国银行业‘年度服务创新案例’征集活动”中， 成都农商银行《多措并举助力老年人跨越“数字鸿沟”》适老服务创新案例被评为“银行业适老服务典型案例”。

作为服务社会经济发展的重要力量，银行业保险业不断深化金融供给侧结构性改革，通过科技手段创新服务形式，提升服务质效。本次活动征集案例体现了银行业保险业在金融服务创新方面所作出的积极探索，自2021年末启动以来，共征集了300多个行业案例，凭借在适老服务上的创新，成都农商银行脱颖而出。

注重传统服务模式

老年客户办理业务可优先

近年来，随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，老年人逐渐成为金融客群中的“慢跑者”。如何积极应对人口老龄化趋势？对于金融机构而言，是机遇也是挑战。

成都农商银行作为地方法人金融机构，是成都市营业网点数量最多的银行机构。据统计，该行60岁以上老年客户占比高达33%。为切实解决老年人在金融场景中的实际困难，该行坚持以客户为中心的服务理念，全面推进适老化工作，积极助力老年人跨越“数字鸿沟”。

在压实适老化金融服务工作责任、强化适老服务文化引领建设的同时，成都农商银行还进一步保留与改进人工服务，开设绿色通道/爱心窗口，便于老年客户享受更优先快捷的金融服务。

同时，成都农商银行还通过修订服务规范、优化厅堂智能排号系统、优化智能设备、优化老年人适用的基础设施、制作老年客户爱心提示卡等多项举措，进一步完善厅堂服务。

成都农商银行“关爱版手机银行”宣传海报

据了解，老年客户持有效身份证件、银行卡、存折等介质到成都农商银行各营业网点使用智能排号机取号后，柜面系统会为符合条件的老年客户优先办理业务。2021年，成都农商银行已开展自助设备适老化改造网点536家，配置存折使用机具的网点370家，设置移动智能柜台（或便携式智能服务终端）167家。

共享数字发展成果

适老线上服务持续丰富

在适老化线上服务方面，成都农商银行通过科技助力，帮助老年人共享数字发展成果。该行上线老年人专属“关爱版手机银行”APP，通过适宜的字体、简单的操作、实用的功能、简洁的界面，帮助更多的老年人享受到线上服务带来的便利。同时，在手机银行、微信银行、官网渠道开通了预约排号服务，为预约客户优先办理业务。

除此之外，成都农商银行还加强适老教育宣传与培训，开展常态化金融法律知识宣传。为牢牢守住老人们的“钱袋子”，2021年，该行通过“传统媒体+新兴媒体”、“线上+线下”相结合的方式积极开展各类金融法律知识宣传普及活动，行内各分支机构开展常态化、经常性老年人金融知识宣传活动约1200场次，覆盖人数约6万余人。

为加强从业人员培训，成都农商银行不仅在新员工入职培训以及厅堂重要岗位培训体系课程中强调了老年客户服务相关内容，同时以直播的方式开展线上适老服务经验分享交流会，组织该行全体员工线上参与分享与交流。其中，由总行组织开展的适老化相关培训共9场，涉及人数约900人次；由分支机构组织开展的适老化相关培训共426场（含晨会），涉及人数约2000人次。

经过一系列适老化改造升级工作，成都农商银行适老服务水平显著提升。2021年7月，在监管单位的指导下，成都农商银行营业部向外部机构申报了“营业网点适老服务认证”，经认证机构现场核查，确认成都农商银行营业部符合《银行营业网点适老服务》企业标准相关要求，成为西南首家通过适老服务认证的银行营业网点，也是全国首家开展该项企标认证的中小银行机构。

“乘势而上千帆竞，策马扬鞭正当时”，适老化工作任重而道远。作为西南地区首家通过“适老服务认证网点”的银行机构，成都农商银行将老年人在金融服务场景中“急难愁盼”的问题摆在首要位置，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，坚持以人为本，进一步强调老年人需求导向，在全行营造出“尊老、敬老、爱老、助老”服务文化氛围，为下一阶段适老化工作打下坚实基础，为中小银行机构服务转型及适老化工作提供了宝贵经验。（吉雪娇）

关键词： 人工智能